Dans la restauration, un couvert non servi est perdu pour toujours. C’est ce qui rend la fidélisation différente ici : elle ne sert pas d’abord à récompenser, elle sert à déplacer de la demande vers les moments creux.

Le problème n’est pas le nombre de clients, c’est leur répartition

Un restaurant refuse du monde le vendredi soir et tourne à moitié vide le mardi. Le loyer, les salaires et les charges, eux, sont identiques les deux jours. Un programme de fidélité qui se contente d’offrir un plat au dixième repas améliore la marge du vendredi, c’est-à-dire du service qui n’en avait pas besoin.

La question utile est donc : comment amener une partie de mes habitués à venir un mardi plutôt qu’un vendredi. Cela suppose deux choses, savoir qui sont ces habitués, et pouvoir leur parler avant le service.

Le message de la veille ou du matin même

C’est le geste le plus rentable de la restauration indépendante, et le plus rare. Un message envoyé le matin, annonçant le plat du jour ou une offre valable uniquement ce midi, arrive au moment exact où vos clients décident où déjeuner.

Quelques principes le rendent efficace :

  • Être concret. Un plat nommé donne envie, une « offre spéciale » ne dit rien.
  • Limiter dans le temps. Une offre valable ce midi crée une décision, une offre permanente devient un prix.
  • Ne pas en abuser. Deux à quatre messages par mois suffisent, sinon le message devient du bruit.

Ce qui fait revenir, au-delà de la remise

La remise a un défaut : elle habitue à payer moins. Trois leviers marchent mieux dans la durée.

Le produit offert à forte valeur perçue et faible coût, un café, un dessert du jour, un apéritif maison. La valeur perçue par le client dépasse largement ce qu’il vous coûte.

L’accès prioritaire. Réserver une table plus facilement, être prévenu en premier d’un menu de saison, coûte zéro euro et vaut beaucoup pour un habitué.

La reconnaissance. C’est le cœur du métier : savoir qu’un client vient toutes les semaines change la façon dont on l’accueille. Un programme de fidélité rend cette information visible même quand ce n’est pas vous qui êtes en salle.

La vente à emporter, sans commission

Beaucoup de restaurants ont découvert la commande à emporter par des plateformes qui prélèvent une commission sur chaque commande. Sur un panier moyen de quinze à vingt euros et une marge déjà tendue, cette commission mange l’essentiel du bénéfice de la commande.

Pour une clientèle locale et régulière, qui vous connaît déjà, payer un apport de clientèle n’a pas de sens. Un système de réservation en abonnement fixe, avec paiement au comptoir, revient beaucoup moins cher dès que le volume devient régulier. Les règles à poser avant de se lancer sont détaillées dans notre article sur le Click and Collect pour un commerce indépendant.

Attention toutefois à la préparation : une commande à emporter qui tombe en plein coup de feu désorganise la cuisine. Un délai minimum et des plages de retrait décalées règlent le problème.

Le cas du traiteur

Un traiteur travaille sur des commandes plus grosses et plus espacées. La logique s’inverse : le fichier client compte davantage que la fréquence, et l’anticipation devient centrale. Deux moments méritent un message, la période qui précède les fêtes de fin d’année, et la reprise de septembre pour les commandes d’entreprise. Un message envoyé trois semaines avant la période, à des clients qui ont déjà commandé l’an passé, remplit un carnet.

Ce que ça donne concrètement

Avec FidelCard, le client présente son QR code en payant, vous validez les points en quelques secondes, sans lui demander la moindre information. Vous voyez ensuite la fréquentation réelle de vos habitués, vous pouvez adresser une offre aux seuls clients du midi ou aux seuls clients du quartier, et proposer la commande à emporter sans commission sur les ventes.

Décrivez-nous votre établissement, on vous rappelle sous 72h, et la démonstration se fait chez vous, en dehors des services.