Le Click and Collect n’est pas réservé aux grandes enseignes, mais les solutions les plus visibles sont pensées pour elles. Un commerce indépendant a intérêt à se poser trois questions avant de se lancer.

Première question : payez-vous une commission

C’est le point qui décide de la rentabilité. Les plateformes de commande en ligne prélèvent généralement un pourcentage sur chaque commande. Sur un panier moyen faible et un volume important, ce prélèvement devient la première charge variable de votre activité, et il augmente précisément quand vous réussissez.

L’alternative est l’abonnement fixe : vous payez le même montant que vous fassiez dix ou trois cents réservations dans le mois. Pour un commerce de proximité dont la clientèle est locale et récurrente, c’est presque toujours plus favorable, parce que vous n’avez pas besoin de payer pour l’apport de clientèle : ces clients vous connaissent déjà.

Deuxième question : paiement en ligne ou au comptoir

Les deux modèles existent, et ils n’ont pas les mêmes conséquences.

Le paiement en ligne sécurise la commande, mais vous fait entrer dans le champ de la vente à distance : droit de rétractation, obligations d’information, gestion des remboursements, frais de transaction bancaire. Pour quelques commandes par jour, c’est beaucoup de contraintes.

Le paiement au comptoir vous laisse dans le cadre habituel de votre commerce. La commande devient une mise de côté, le contrat de vente se forme au moment du retrait, et vous encaissez comme d’habitude sur votre terminal. Le risque est le non-retrait, qu’on limite en pratique par un délai de validité clair et une confirmation avant préparation.

Troisième question : qui prépare, et quand

C’est le point que l’on découvre trop tard. Une commande qui tombe pendant le coup de feu n’est pas préparable. Trois réglages suffisent à rendre le service tenable :

  • un délai minimum entre la commande et le retrait, par exemple deux heures, pour ne jamais être pris de court ;
  • des plages de retrait qui évitent vos heures de pointe ;
  • une confirmation manuelle de votre part, pour pouvoir refuser une commande si un produit vient de partir.

Sans ces trois réglages, le Click and Collect crée du stress au lieu d’en enlever.

Ce que ça vous apporte réellement

Trois choses, dans cet ordre d’importance pour un commerce indépendant.

Le lissage des pics. Une partie des clients qui feraient la queue à midi commande en avance et passe récupérer. Vous servez plus de monde sans allonger la file.

La visibilité de votre offre. Un catalogue consultable est un rayon supplémentaire. Vos clients découvrent des produits qu’ils n’avaient pas remarqués en boutique.

Le panier moyen. Commander sans la pression de la file conduit souvent à ajouter un article de plus.

Les erreurs qui font abandonner

Mettre tout le catalogue en ligne. Commencez par dix à vingt produits, ceux qui se préparent vite et se conservent bien. Un catalogue incomplet mais juste vaut mieux qu’un catalogue exhaustif et faux.

Oublier de mettre à jour les disponibilités. Un client qui se déplace pour un produit finalement absent ne recommandera pas. Prévoyez le réflexe de désactiver un produit épuisé, ou choisissez un outil qui gère le stock automatiquement.

Ne pas le dire. Un service que personne ne connaît ne sert à rien. L’affichage en vitrine et un message aux clients réguliers font plus que n’importe quelle publicité.

Comment c’est traité dans FidelCard

La réservation de produits est incluse dans toutes les formules, sans commission sur les commandes. Le paiement se fait au comptoir, ce qui vous laisse hors du champ de la vente à distance. Vous fixez le délai minimum, les plages de retrait et confirmez chaque demande, et le suivi se fait en cinq étapes, de la commande passée jusqu’au retrait effectif.

Comme le catalogue vit dans la même application que la carte de fidélité, vos clients réguliers le consultent sans avoir à installer quoi que ce soit de plus. Voir ce qui est inclus ou en parler avec nous.